カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

2026.10.01

　上尾市社会福祉協議会（以下「本会」）は、市民の皆さまの協力を得ながら、地域福祉の向上と高品質な福祉サービスを提供できるよう努めております。
　日々、市民の皆さまに寄り添い、かつ誠実な対応を心がけるとともに、現場で働くすべての職員が心身ともに安全で、安心して働ける就業環境を確保することが不可欠であると考えております。
　今後も、より良い福祉サービスの提供を持続させるためにも、職員の人権と尊厳を守ることを目途に以下のとおり「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定め、会内外へ公表いたします。

１. 対象となる行為（カスタマー・ハラスメントの定義）
　本会では、厚生労働省が定めたガイドラインに基づき、「市民、その他関わりのある者から本会に対しての言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであり、職員の就業環境が害されるもの」をカスタマー・ハラスメントと定義します。
具体的には、以下のような行為を対象といたします。
・暴言・威圧的な言動（大声での恫喝、威嚇、侮辱、人格否定、誹謗中傷）
・身体的な攻撃（暴力行為、物を投げつける、故意の接触等）
・職員個人への攻撃・要求
・過剰・不合理な要求（合理的理由のない金銭補償、土下座の強要等）
・長時間の拘束・執拗な抗議（長時間の居座り・電話、連続連絡）
・プライバシー侵害・名誉毀損（無断の写真・動画撮影、SNSへの無断投稿・晒し行為）
・セクシャル・ハラスメント（性的な発言、執拗な連絡先要求等）
上記は例示であり、これに限るものではありません。

２. カスタマー・ハラスメント発生時の対応
本会は、該当する行為が確認された場合、現場の職員個人に対応を委ねることなく、組織として以下のとおり毅然と対応いたします。
（１）悪質な行為に対しては警告を行い、改善が見られない場合は接客・対応を中断またはお断りいたします。
（２) 迷惑行為に対しては、速やかな退去を求めます。
（３) 暴力、脅迫、業務妨害等の犯罪行為については直ちに所轄警察署へ通報し、顧問弁護士と連携して法的措置を講じます。
（４）正確な事実確認のため、通話録音、防犯カメラ等による記録を実施・保存いたします。

３. 職員への取り組み
・カスタマー・ハラスメント対応マニュアルの策定及び研修の実施
・相談窓口の設置およびメンタルケア体制の整備
・現場で孤立させないための体制の強化

４. 市民の皆さまへのお願い
　本会は、今後も市民の皆さまとの信頼関係を大切にし、より良い福祉サービスの提供に努めてまいります。万が一お気づきの点がございましたら誠意を持って対応いたしますので、本基本方針に沿ったご意見・ご要望をいただきますようお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　令和８年１０月１日
　　　　　　　　　　　　　　　　　上尾市社会福祉協議会　会長　石川　孝之